热线话务量庞大，消费者诉求涉及政策法规、消费维权案例等多个领域，接线员需要在有限时间内提供精准回应。作为12315热线的“智能助理”，知识管家满足座席人员在解答消费者问题时快速、精准进行知识检索的需求。
知识管家的核心优势在于实时辅助。当座席人员与消费者通话时，大模型会实时监测通话内容，自动解析用户问题的意图，并结合向量化知识库进行高效检索。在毫秒级时间内，系统即可精准匹配相关政策法规、典型案例或解决方案，并推送给座席人员，提高答复的及时性、准确性与专业性。相比传统的手动查询模式，AI知识管家让知识检索效率提升10倍，不仅降低了人工记忆负担，也极大提升了12315热线的服务质量和处理效率。
“这件事我们不仅要做，还要抢先做。”沈若青表示，上海是国内AI发展前沿城市，众多企业已开始应用AI进行智能接听。于是，上海市市场监督管理局选择采用“AI+人工”协同方式，全面推动12315热线智能化升级，不仅能提升接听效率，还能让话务员的经验沉淀到AI模型训练中，实现持续优化与进化。
沈若青强调，这一策略是面向未来的中长期规划。当AI技术成熟并广泛应用时，上海市场监管热线的AI体系已完成前期积累，能够无缝衔接，充分发挥智能化优势，从而在数字政务改革中占据先机。